社内ヘルプデスク外注で失敗しない選び方とは？
おすすめ外注先15選を紹介
「社内ヘルプデスクの外注を検討したいけど、本当にうまくいくか不安…」そんな悩みを持つ方は少なくありません。自社に合わない外注先を選ぶと、「想定外のコスト増」や「サポート品質のばらつき」といったトラブルに直面しがちです。
本記事では、社内ヘルプデスク外注でよく起こる失敗例やトラブルの原因、そして「失敗しない外注先の選び方」を、実際に評価の高いサービス事例とともに分かりやすく解説します。外注先ごとの特徴や、契約前に必ずチェックしたいポイントまで具体的に紹介していますので、初めての方でも安心して判断できる内容です。
こんな方にオススメ
- 社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングしたいが、どの会社を選べばよいか分からない
- 過去に外注で失敗した経験があり、二度と同じミスを繰り返したくない
この記事を読むと···
- 外注先選びで陥りがちな失敗パターンとその回避策が明確に分かる
- 自社に最適なヘルプデスク外注先を、具体的なサービス例から選べるようになる
目次
1. 社内ヘルプデスク外注でよくある失敗とは
社内ヘルプデスクの外注は、多くの企業で業務効率化やリソースの最適化を目的に検討されています。しかし、実際に外部委託を始めてみると、思わぬトラブルや「こんなはずじゃなかった」という失敗に直面するケースが少なくありません。
ここでは、社内ヘルプデスクを外注する際によく見られる主な失敗例を取り上げます。まずは代表的な失敗パターンを確認してみましょう。
これらはどれも、最初の準備や運用体制、外注先との関係性に起因することが多いです。それぞれの失敗事例について詳しく解説します。
1）業務内容のすり合わせ不足
社内ヘルプデスクの外注でまず起こりがちなのが、業務範囲や対応レベルの認識違いです。依頼側は「これもやってもらえるはず」と期待していたのに、外注先は契約書に記載された範囲しか対応しない、という行き違いが生じることがあります。
また、現場ごとに対応が異なる業務や、暗黙知で回していた作業を伝えきれず、抜け漏れや混乱を招くケースも少なくありません。こうしたミスは、業務フローや対応内容を事前に細かくすり合わせていないことで発生します。結果として、社内から「結局手間が増えた」と不満が出ることもあるでしょう。
2）コミュニケーションの行き違い
外注先と社内担当者との意思疎通がうまくいかないことで、トラブルが長期化したり、問題の本質が見えにくくなったりすることがあります。例えば、トラブル発生時の連絡手段や報告ルールが明確でない場合、対応が遅れてしまうことがあるでしょう。
また、日々の細かな依頼や状況変化が伝わりにくい場合も、期待通りの成果が得られない要因となります。コミュニケーションの行き違いは、信頼関係が構築できず、最終的に外注を見直す判断につながるリスクがあります。
3）サービス品質のばらつき
ヘルプデスクを外注すると、担当者によって対応の質に差が生じることが問題となりがちです。Aさんは迅速に回答してくれるのに、Bさんの時はなかなか反応がない―といった具合に、外注先スタッフのスキルや姿勢にばらつきが出ることが現場の不満につながります。
また、体制変更や担当者交代によって、急にサービスレベルが低下することも珍しくありません。安定した品質を求めるなら、外注先の教育や体制づくりまで注視する必要があります。
4）コストが想定より高くなる
最初は「コスト削減になる」と期待して外注を始めたものの、実際には追加費用やイレギュラー対応が重なり、予算をオーバーするケースも多く見受けられます。たとえば、契約外の依頼が都度見積もりになったり、対応範囲の拡大に応じて料金が上がったりするため、思った以上にコストがかさむことがあるでしょう。
また、外注に頼りきりになることで、社内のナレッジが蓄積されず、結果的にさらなる外部コストが必要になるリスクも否定できません。
2. なぜ外注でトラブルが起きるのか
社内ヘルプデスクの外注化を検討する企業が増える一方で、導入後に思わぬトラブルに直面するケースも少なくありません。外注先との関係構築や業務設計の段階で見落とされがちな要素が複数存在します。ここでは、よく見られるトラブルの根本原因を整理し、今後の外注選定や運用時に注意すべきポイントを明らかにします。
まずは主な要因を確認しましょう。
これらの要素は相互に絡み合うことも多く、**早い段階で把握し適切な対策を講じることが重要です。**それぞれの要因について詳しく解説します。
1）期待値の共有ができていない
外注先とのミーティングや契約時に、「どこまで何を求めるか」を具体的にすり合わせていないと、後になって「思っていた対応と違う」「期待した水準に届いていない」といった不満が発生します。業務範囲や対応スピード、品質基準など双方の認識にズレがあるまま業務が進行すると、トラブルの元になるでしょう。
最初の段階で業務内容や成果物の定義、対応可能な範囲を明確にしておくことが、スムーズな外注運用の土台となります。
2）担当者の入れ替わりが多い
外注先企業側で担当者が頻繁に変わる場合、**情報の引き継ぎが不十分になりやすく、過去の経緯や自社独自のルールが伝わらないリスクが高まります。**これにより、同じ説明や依頼を何度も繰り返す羽目になり、業務効率が下がるだけでなく、ミスや抜け漏れの温床にもなりかねません。
担当者が変わるタイミングでのコミュニケーション設計や、マニュアル・手順書の整備が不可欠です。
3）業務フローが不明確なまま進む
外注業務の開始時に、問い合わせから対応までの流れや管理方法が曖昧なままだと、現場で混乱が生じやすくなります。誰がどのタイミングで対応するか、何をどこまで依頼できるのかが不明確だと、対応漏れや遅延につながるだけでなく、責任の所在が曖昧になることもあります。
業務フローや連絡体制を明確に設計し、両社で共通認識を持つことがトラブル防止の鍵ではないでしょうか。
3. 外注先選びの重要なポイント
社内ヘルプデスクの外注先を選ぶ際は、単に価格や知名度だけで決めてしまうと、思わぬトラブルや不満につながるケースが少なくありません。本当に自社の業務を任せられるパートナーを見極めるには、いくつかの観点で慎重に比較・確認していくことが不可欠です。
ここでは、外注先を選定するうえで見落としがちなポイントを整理し、それぞれのチェック項目について具体的に解説します。まずは、押さえておきたい主要なポイントをリストアップしましょう。
それぞれの視点でどのように判断すべきか、順番に詳しく見ていきます。
1）実績や専門性を確認する
外注先を選ぶ際、まず重視したいのが「どのような企業での実績があるか」「自社の業界や規模に合ったノウハウを持っているか」という点です。たとえば、情報システム部門のアウトソーシング経験が豊富な企業であれば、業務の流れやよくあるトラブルを事前に把握しているため、スムーズな運用が期待できます。
逆に、経験が浅い企業だと、導入後の初歩的なミスや、業界特有のルールの見落としが起きやすくなります。サービス提供実績や、対応した業務内容の具体例などを必ずチェックし、自社とのマッチ度を確認することが重要です。
2）サポート体制をチェックする
社内ヘルプデスクの外注では、サポート体制の充実度が満足度を大きく左右します。たとえば、緊急時の問い合わせ対応が24時間なのか、平日のみなのか、あるいはチャットや電話など複数の窓口が用意されているかによって、実際の業務の安心感が違ってきます。
また、対応スピードや、障害発生時のエスカレーションルールが明確かどうかも重要な判断基準です。契約前にサポート内容の詳細を具体的に確認し、必要なサポートが受けられるかどうか比較すると良いでしょう。
3）コミュニケーションのしやすさを見る
外注先との円滑な連携には、担当者とのコミュニケーションの取りやすさが欠かせません。たとえば、質問へのレスポンスが早いか、専門用語ばかりでなく現場目線で説明してくれるかなど、実際にやりとりしてみないと分からない点も多くあります。
初期の商談や問い合わせの段階で「話しやすい」「細かな要望にも柔軟に対応してくれる」といった印象を持てるかも判断材料の一つです。担当者の入れ替わりが多い場合は、引き継ぎの体制も確認しておきましょう。
4）契約内容を細かく確認する
契約書の内容をしっかりと把握することも、トラブル防止には不可欠です。サービス範囲や対応時間、追加費用が発生するケースの明記があるかを事前に確認することで、想定外のコストやサービスの抜け漏れを防げます。
また、トラブル発生時の責任分担や、契約途中での解約条件なども必ずチェックしましょう。疑問点があれば遠慮せず質問し、不明点のない状態で契約を進めることがポイントです。
4. 失敗しないためのチェックリスト
社内ヘルプデスクの外注を成功させるには、事前準備と運用面での細やかな確認が欠かせません。多くの企業が「外部に任せればすべてスムーズに進む」と考えがちですが、実際は社内との連携やトラブル発生時の対応策など、見落としやすいポイントが失敗につながることも。
ここでは、外注でよくある失敗を未然に防ぐために押さえておきたいチェックリストを整理します。まずは、重要なチェック項目を確認しましょう。
これらの項目それぞれに、押さえるべき実践ポイントがあります。順に解説していきます。
1）要件を明確に伝えているか
外注業者に依頼する際、どの範囲まで業務を任せるのか、優先順位は何かなどを明確に伝えることが肝心です。曖昧な依頼内容では、期待していたサポートが受けられず、後から認識違いが発覚するリスクが高まります。
業務内容の詳細、希望する対応レベル、成果物やレポートのフォーマットなど、具体的な基準を事前に共有しましょう。書面やチェックリスト形式で可視化しておくことで、双方の認識ズレを防ぎやすくなるでしょう。結果として、トラブルの未然防止や品質の安定化につながるでしょう。
2）定期的な打ち合わせを設定しているか
外注をスタートした後も、進捗や課題の共有を怠ると小さなミスが続出しがちです。定期的な打ち合わせを設けることで、現場で起きている課題や改善点をタイムリーに把握でき、早期対応が可能になります。
打ち合わせの頻度や内容は、自社の運用状況や外注先の規模によって調整しましょう。例えば、月に一度の定例会で現状報告と今後の方針を確認し合うことで、関係性の強化や継続的な品質向上にもつながります。コミュニケーションの機会を習慣化することが、長期的な成功の鍵となるでしょう。
3）トラブル時の対応フローを決めているか
社内ヘルプデスク業務では、突発的なトラブルが発生することも珍しくありません。その際、誰がどのように対応するかを事前に決めておかないと、初動の遅れや責任の所在が曖昧になりがちです。
トラブル発生時の連絡経路や、社内・外注先それぞれの役割分担、対応履歴の残し方など、具体的なフローを共有しておきましょう。こうした備えがあれば、いざという時も落ち着いて迅速に対応しやすくなります。事前のルール作りが、安心して外注を運用する土台になるのではないでしょうか。
5. 実際に評価の高い外注先15選
社内ヘルプデスクの外注を検討する際、「どの会社に頼めば安心か」という疑問は避けて通れません。実際に多くの企業が利用し、評価されている外注先にはどのような特徴や強みがあるのでしょうか。ここでは、実績や評判をもとに選ばれた15のサービスをピックアップし、それぞれの特徴やポイントを整理しました。どの外注先も独自の提案やサポート体制を備えており、比較検討しやすいよう一覧でまとめています。 ご自身のニーズや会社規模、求めるサポート内容に合わせて、最適な外注先を選ぶ参考にしてください。
| サービス名 | 提供企業 | 主な特徴・強み |
|---|---|---|
| 情シス代行パック | エイネット株式会社 | 各種IT業務を一括サポート |
| ジョブシスさん | エイネット株式会社 | 業務負担を軽減するアウトソーシング |
| トータルITヘルパー | リップル株式会社 | ヘルプデスクからIT資産管理まで対応 |
| 情シスフォース | DeepApex株式会社 | 専門スタッフによる柔軟な支援体制 |
| 情シスSAMURAI | クロス・ヘッド株式会社 | 情報システム運用の幅広いサポート |
| フレクシーサポート | フレックシステムズ株式会社 | オンサイト対応や緊急サポートに強み |
| まるごと情シスBPO | キューアンドエー株式会社 | 業務プロセス全体をBPO化 |
| RICOH 情シスおまかせパック | リコージャパン株式会社 | 全国対応のサポート体制 |
| ION | 株式会社コンピュータマネジメント | カスタマイズ可能なサービスプラン |
| シスクル | DXER株式会社 | DX推進と連携したIT支援 |
| クラウドネイティブ | 株式会社クラウドネイティブ | クラウド時代の情シス業務に特化 |
| 情シスサポートサービス | アイチーム株式会社 | 柔軟な契約形態と対応力 |
| IT顧問 情シス君 | 株式会社デジタルハック | 顧問型で継続的な支援を提供 |
| Kaetec | ジェイズ・テクノロジー株式会社 | ITインフラ全般のサポート対応 |
| ティースリーITサポート | ティースリー株式会社 | 中小企業向けのきめ細かな支援 |
それぞれのサービスについて、具体的な特徴やサポート内容を次で詳しくご紹介します。
情シス代行パック - エイネット株式会社
エイネット株式会社の「情シス代行パック」は、社内のIT業務をまとめてアウトソーシングできるサービスです。日常的なヘルプデスク業務はもちろん、システム運用や障害対応、IT資産管理など、幅広い領域をカバーしています。 自社のリソースが限られている場合や、情シス担当者が不在の企業にとって、業務負担の大幅な軽減が期待できるのが特徴です。必要な業務だけを選択できる柔軟性も魅力といえるでしょう。 手間をかけずにIT環境を安定運用したい企業に適しています。
ジョブシスさん - エイネット株式会社
同じくエイネット株式会社が提供する「ジョブシスさん」は、オンサイト（常駐）対応で業務負担の軽減に特化した情シスアウトソーシングサービスです。主に中小企業を中心に、ITトラブルの一次対応やユーザーからの問い合わせ受付など、現場の細かなニーズに寄り添ったオンサイトでのサポートが強みです。 月額定額で利用できるため、予算管理がしやすい点も高評価。専任スタッフが状況に応じて柔軟に対応するため、社内の業務効率化を目指す企業から支持されています。
トータルITヘルパー - リップル株式会社
リップル株式会社の「トータルITヘルパー」は、ヘルプデスク業務だけでなく、IT資産管理やセキュリティ対策、システム運用支援までを一括して任せられるサービスです。専門知識を持つスタッフが常駐またはリモートで対応するため、突発的なトラブルにも迅速に対応できるのがメリット。 IT関連業務に悩む企業は、幅広い領域を一社でサポートしてもらえる安心感が得られるでしょう。特にIT担当者の負担軽減や業務効率化を重視する場合におすすめです。
情シスフォース - DeepApex株式会社
DeepApex株式会社の「情シスフォース」は、専門性の高いスタッフによる柔軟なサポートが特徴です。社内のIT環境や要望に応じて、最適な対応方法を提案し、必要に応じて業務内容をカスタマイズできます。 導入企業ごとに異なる課題やニーズに合わせて支援内容を調整できるため、きめ細かなサポートを求める企業に適しています。システムの運用・保守からトラブルシューティングまで、幅広く相談できる点も安心材料となるでしょう。
情シスSAMURAI - クロス・ヘッド株式会社
クロス・ヘッド株式会社の「情シスSAMURAI」は、情報システムの運用全般をアウトソーシングできる点が特徴です。日常の問い合わせ対応はもちろん、システムの監視や障害時の緊急対応、IT戦略の立案支援まで幅広くカバーしています。 豊富な導入実績に裏打ちされたノウハウにより、業務の属人化を防ぎ、安定したIT運用をサポート。社内に専門人材がいない、または育成が難しい企業にとって心強いパートナーとなるでしょう。
フレクシーサポート - フレックシステムズ株式会社
フレックシステムズ株式会社の「フレクシーサポート」は、オンサイトでの対応や緊急時のサポートに強みを持つサービスです。社内で発生するIT関連のトラブルや機器の不具合など、現場に駆けつけて迅速に対応できる体制を整えています。 また、リモートサポートも柔軟に組み合わせることで、多様なニーズに応えられるのがポイント。社内にIT担当がいない、または専門知識が不足している場合にも安心して依頼できます。
まるごと情シスBPO - キューアンドエー株式会社
キューアンドエー株式会社の「まるごと情シスBPO」は、情シス業務全体をBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）として任せられるサービスです。ヘルプデスクはもちろん、IT資産管理やセキュリティ対応、システム運用などを一括で委託できる点が特徴。 自社の規模や課題に応じて必要な範囲を柔軟に選択可能です。社内のIT運用を根本から見直したい企業、工数削減を図りたい企業に適しています。
RICOH 情シスおまかせパック - リコージャパン株式会社
リコージャパン株式会社が提供する「RICOH 情シスおまかせパック」は、全国規模でのサポート体制が魅力です。拠点が複数ある企業や、地方拠点を持つ中堅・大手企業にも対応しやすい点が評価されています。 ヘルプデスク業務だけでなく、IT資産の管理やシステム運用、セキュリティ対策に至るまで、幅広い要望に応えることができます。大手ならではの安心感と、手厚いサポート体制を求める場合にマッチします。
ION - 株式会社コンピュータマネジメント
株式会社コンピュータマネジメントが展開する「ION」は、サービス内容を自社のニーズに合わせてカスタマイズできる点が特徴です。業務の一部だけを依頼したい場合や、特定のIT領域に絞ってサポートを受けたい場合にも柔軟に対応できます。 契約形態や提供範囲がフレキシブルなため、変化する業務要件や組織規模に合わせて最適なサービス設計が行えるでしょう。無駄のない外注先を選びたい企業におすすめです。
シスクル - DXER株式会社
DXER株式会社の「シスクル」は、IT支援だけでなくDX（デジタルトランスフォーメーション）推進と連携したサービスが特徴です。単なるヘルプデスク業務にとどまらず、ITを活用した業務効率化や新たな価値創出をサポート。 自社のDX化を本格的に進めたい場合や、業務改善のきっかけを求めている企業に適しています。IT・DX領域を総合的にサポートしてもらいたい方は検討してみてください。
クラウドネイティブ - 株式会社クラウドネイティブ
株式会社クラウドネイティブの「クラウドネイティブ」は、クラウド環境を前提とした情シス業務に特化したサービスです。オンプレミスからクラウド移行を検討している企業や、すでにクラウドを活用している企業にとって、最適な運用やトラブル対応が可能。 クラウド時代のIT運用に課題を感じている場合や、専門知識を持つパートナーを探している場合に選択肢となるでしょう。
情シスサポートサービス - アイチーム株式会社
アイチーム株式会社の「情シスサポートサービス」は、柔軟な契約形態や対応力に定評があります。定期的な訪問・リモートサポートを組み合わせることで、各社の実情に合わせた最適なサポートを提案。 急なトラブルへの対応や、システム運用の相談にも応じやすい体制です。中小規模から大手まで幅広い企業に利用されており、安定したIT運用を目指す企業に適しています。
IT顧問 情シス君 - 株式会社デジタルハック
株式会社デジタルハックの「IT顧問 情シス君」は、顧問型のサービスとして継続的なIT支援を行う点が特徴です。困った時にいつでも相談できる安心感と、定期的なITアドバイスや運用改善提案が受けられるのがメリット。 スポット対応ではなく、長期的な視点でIT体制を強化したい企業におすすめです。社内にITノウハウが不足している場合や、担当者育成を並行したい場合に適しています。
Kaetec — ジェイズ・テクノロジー株式会社
ジェイズ・テクノロジー株式会社の「Kaetec」は、ITインフラ全般のサポートに強みを持つサービスです。ネットワークやサーバー、クラウド環境の運用・保守を中心に、ヘルプデスク業務もあわせて対応可能。 専門的なインフラ運用が求められる企業や、IT環境の整備・最適化を図りたい場合に適した外注先です。幅広い分野に精通したスタッフが支援してくれるため、安心して任せることができるでしょう。
ティースリーITサポート — ティースリー株式会社
ティースリー株式会社が提供する「ティースリーITサポート」は、中小企業向けに特化したきめ細かな支援が魅力です。社内にIT担当者がいない、あるいはリソースが十分でない企業でも安心して利用できるよう、現場のニーズに応じて柔軟に対応。 ヘルプデスク業務からシステム運用、トラブル対応まで、一貫してサポートしてもらえる点が評価されています。コストを抑えつつ、必要なサポートを受けたい企業に向いています。
※2026年1月現在の各社HPより抜粋。サービスの詳細は各社にお問い合わせください。
6. 自社に合った外注先を選ぶために
社内ヘルプデスクの外注先を決めるとき、最も大切なのは「自社にフィットするかどうか」を見極めることです。価格や知名度だけで比較すると、導入後に想定外の手間やトラブルが発生しやすくなります。
これまでの選定ポイントや失敗事例を振り返り、最終的に自社の課題や運用スタイルにマッチするか、丁寧に見直しましょう。導入にあたり不安や疑問がある場合は、候補の会社に直接相談し、納得できるまでやりとりすることが成功の第一歩です。
自社の状況に合った外注先を選ぶことで、運用の負担を軽減し、本来の業務に専念できる環境が実現できるのではないでしょうか。
